ACUERDO DE SERVICIOS

Acuerdo Publicado el 24 de Febrero del 2023

Este Contrato de Nivel de Servicio de Zavia ERP ("SLA") es una política que rige el uso de Zavia ERP y/o ZAVIA TRAVEL (en lo sucesivo “ZAVIA ERP”) y se aplica de manera independiente a cada cliente que usa los sistemas de ZAVIA ERP. En caso de conflicto entre los términos del presente SLA y los términos del Contrato del Cliente u otro acuerdo celebrado con nosotros que rija el uso de nuestros Servicios, se aplican los términos y condiciones del presente SLA, pero solo en la medida de tal conflicto. 

COMPROMISO DE SERVICIO 

ZAVIA ERP realizará los esfuerzos comercialmente razonables para que los servicios contratados por el CLIENTE estén disponibles con un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de al menos el 98% durante cualquier ciclo de facturación mensual. En el caso de ZAVIA ERP no cumpla con el compromiso de Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual, el CLIENTE recibirá un descuento por Servicio, tal como se describe a continuación.

Los descuentos por Servicio se calculan como un porcentaje de los cargos que pagará por los servicios contratados el CLIENTE que no se cumplieron con el compromiso del Porcentaje de Tiempo de actividad mensual en un ciclo de facturación de acuerdo con la siguiente tabla: 

Aplicaremos los descuentos por Servicio en la siguiente factura del mes corriente en el que se haya presentado la indisponibilidad. Los descuentos por indisponibilidad por servicio no le darán derecho a ningún reembolso u otro pago de ZAVIA ERP. Los descuentos por indisponibilidad por Servicio no se pueden transferir o aplicar a ninguna otra factura futura. Su único y exclusivo recurso por cualquier indisponibilidad o la ausencia de desempeño u otro incumplimiento de nuestra parte en el suministro de los servicios de ZAVIA ERP, es el descuento por Servicio de acuerdo con los términos del presente SLA.

SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y/O SOPORTE TÉCNICO Y/O RECLAMACIÓN DE INDISPONIBILIDAD

El servicio de mantenimiento correctivo y/o soporte técnico de los sistemas de software de Zavia Erp contratados por El Cliente, será resuelto por el personal capacitado de Zavia Erp e incluye las consultas, resolución de incidentes y urgencias técnicas que pueda tener El Cliente en relación al funcionamiento de los sistemas de software de Zavia Erp contratados.

En el supuesto que el cliente a través de sus colaboradores activos en el sistema de Zavia Erp requieran realizar una consulta, reportar un incidente, manifestar una urgencia técnica, de los sistemas de software de Zavia contratados o requiera hacer una reclamación formal por no cumplir con los Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual del sistema de ZAVIA ERP de conformidad con la tabla antes señalada, las solicitudes se recibirán de la siguiente forma:

a) El cliente deberá: realizar una consulta, reportar un incidente o manifestar una urgencia técnica al correo [email protected], y el sistema generará automáticamente un número de incidencia/ticket que permitirá dar seguimiento al caso para que sea resuelto por agente de soporte de Zavia Erp. Horario de atención es 24/7 los 365 días del año.

b) Chat interno dentro de la plataforma PMS de Zavia. Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm, sábados y domingos de 9:00 am a 5:00 pm. Horarios basados en Cancún.

c) WhatsApp al número +529981978648. Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm, sábados y domingos de 9:00 am a 5:00 pm. Horarios basados en Cancún.

El procedimiento una vez recibido y emitido el ticket correspondiente, el equipo de Zavia Erp, tendrá hasta 30 días para realizar un diagnóstico y otorgar una respuesta al cliente en la cual se señalará si el problema fue solucionado o el tiempo que tomará realizar las modificaciones al sistema y quede resuelto el mismo.

SOBREVENTAS Y COSTOS DE REUBICACIÓN

ZAVIA ERP no se hace responsable de las sobreventas del sistema, de forma general o de categoría, costos de reubicación, cancelaciones de reservaciones, reservaciones migradas, costos de upgrade de tarifa; de igual forma no se hace responsable de los cambios de nombres de categorías de habitación y cambios de nombres de tarifas, que puedan afectar la configuración del sistema de terceros efectuadas por el CLIENTE.

ALTA Y BAJA DE COLABORADORES EN EL SISTEMA DE ZAVIA ERP

El CLIENTE será responsable de avisar oportunamente a ZAVIA ERP, de la baja de colaboradores al sistema, ya que ZAVIA ERP no se hace responsable por el mal uso que pudieran darle a la información y sistema del CLIENTE, colaboradores que ya no laboren con el mismo.

Exclusiones del SLA de ZAVIA ERP

El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de ZAVIA ERP, o cualquier otro problema de rendimiento de ZAVIA ERP: 

(a) causados por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet;

(b) que resulten de cualquier acción voluntaria o falta de acción de su parte o de un tercero; 

(c) que resultan de su equipo, software u otra tecnología y/o equipo, software u otra tecnología de terceros;

(d) que resultan de cualquier mantenimiento del sistema ya sea de ZAVIA ERP o de tercero siempre y cuando ZAVIA ERP avise con anticipación al CLIENTE de los mismos; 



(e) como consecuencia de la suspensión y cancelación de nuestra parte de su derecho de uso a los sistemas de ZAVIA ERP de conformidad con lo previsto en el CONTRATO.